Grandes empresas tecnológicas como Microsoft, Klarna, Meta y Google también han despedido masivamente en sus departamentos de soporte y ventas durante 2025
El CEO de Salesforce, Marc Benioff, confirmó que la empresa ha despedido aproximadamente 4.000 personas en el área de atención al cliente desde principios de 2025 por la implementación de agentes de inteligencia artificial.
El CEO Marc Benioff confirmó que el equipo de soporte se redujo de 9,000 a unos 5,000 empleados, explicando que “necesito menos cabezas” gracias a la eficiencia de los sistemas de IA .
Benioff indicó que solo necesitaba “menos personal” ahora que la tecnología cubre más de un millón de interacciones con consumidores y ha reducido los costos de soporte en un 17%.
La herramienta en cuestión, Agentforce, gestiona entre el 30 % y el 50 % de las tareas de atención al cliente, liberando capacidad humana para labores más complejas.
Benioff describió este período (los últimos ocho meses) como “los más emocionantes de mi carrera”, destacando cómo la IA permitió reequilibrar el personal sin sacrificar la eficiencia operativa.
El sistema de IA ha permitido abordar un backlog de más de 100 millones de clientes potenciales que quedaron sin atención durante décadas.
A pesar del avance tecnológico, Salesforce mantiene un enfoque híbrido: la IA opera con supervisión humana, interviniendo en interacciones que requieren juicio o matices —como sucede en vehículos autónomos que piden que el conductor tome el control cuando es necesario.
Este cambio marca una diferencia significativa respecto a sus declaraciones anteriores, en las que sostenía que la inteligencia artificial no generaría una “eliminación masiva” de empleos administrativos, según informó Fortune.
La irrupción de la inteligencia artificial, desde el lanzamiento de ChatGPT hace tres años, ha impulsado a los líderes tecnológicos a defender la coexistencia entre trabajadores humanos y agentes digitales.
Sin embargo, empresas como Salesforce, Klarna y Microsoft han realizado recortes de personal tras constatar la eficiencia y reducción de costos generada por la automatización.
Benioff expuso en el pódcast ‘The Logan Bartlett Show’ que hace un año el área de soporte de la empresa contaba con 9.000 empleados, pero la cifra descendió a 5.000 gracias a la automatización.
“El 50% de las interacciones son con agentes y el 50% con humanos”, afirmó el directivo.
La integración de sistemas automáticos permite realizar tareas de gestión, creación, lectura, actualización y eliminación de datos en el servicio de la nube de la empresa.
Implicaciones clave y contexto
- ¿Era previsiblemente una reorganización?En julio de 2025, Benioff había afirmado que la IA aumentaría la productividad sin provocar despidos masivos, apostando por la augmentación humana. Sin embargo, a la luz de los recortes, la estrategia evolucionó hacia una reducción tangible de personal en atención al cliente .
- ¿Hay despidos generales en Salesforce?No estás ante una reducción global de plantilla, sino un ajuste específico en la división de soporte al cliente. A nivel global, el enfoque actual parece ser redireccionar recursos hacia áreas como ventas e I+D, donde la asistencia humana sigue siendo clave .
- ¿Cómo responde Salesforce a la presión del mercado?Este movimiento también busca mostrar a los inversionistas que la compañía obtiene retornos del fuerte despliegue de IA, mientras realiza ajustes financieros estratégicos como recompras de acciones (en contexto de otras noticias recientes) .
En resumen
Desempeño: Esto ha permitido atención a millones de prospectos antes no atendidos, con un bajo impacto en la satisfacción del cliente.
Qué sucedió: Salesforce recortó cerca de 4,000 puestos de soporte al cliente, reduciendo de 9,000 a 5,000 personas.
Por qué: Para aprovechar la eficiencia y capacidad de gestión de la IA, específicamente la plataforma Agentforce.
Cómo se integra la IA: Actualmente realiza entre 30 % y 50 % del trabajo de atención, manejando interacciones rutinarias y permitiendo la reubicación del personal humano hacia tareas más complejas.
Enfoque: Se mantiene una supervisión humana en procesos críticos. La empresa no elimina por completo al trabajador, sino que redefine su rol.
